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双十一血拼网购大宗商品退货门槛高易陷退货

发布时间:2020-02-15 15:30:58

双十一血拼 购大宗商品退货门槛高 易陷退货困局

统筹/佛山庞文彬

采写/佛山岑雪莹、庞文彬见习唐格桢

按照往年经验,热热闹闹的双十一刚落下帷幕,后双十一的退货浪潮就紧跟着快速袭来。无数剁手族一边拆着邮递包裹,一边办理着退货手续,由此引发的售后难题困扰着很多来不及高兴的消费者。

然而,根据《佛山》此前所做调查显示,超六成市民在双十一期间仅关注折扣力度,对于售后问题关注度却不足5%。如何放心购物、安心退货,已成为摆在双十一狂欢节前的又一难题。

1、购大宗商品退货门槛高

近日,浏览天猫、淘宝等电商平台发现,不乏知名家具品牌旗舰店加入双十一促销战,折扣力度甚为诱人。

然而,梳理去年关于家具购投诉发现,针对如家具等大宗商品,部分电商平台及电商均打出了附加条件。其中在一家橱柜专营旗舰店,客服明确表示,所退货物不得影响商家的二次销售;顾客承受相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用。而另一家具电商旗舰店工作人员则干脆表示,定制家具不可退货。

对此,市民蒋怡茹颇感无奈。去年双十一期间,她在淘宝一床褥品牌店以六五折的优惠价购买了一款床垫,然而到货后并不满意于是想到退货,不料对方称,床垫已经拆开保护膜,影响二次销售,退货的话只能低价处理。蒋怡茹说,虽然现在说是无理由退货,其实很多时候还是得给个理由,不是你想退就能退的。

昨日傍晚,卫国路上,快递员仍奔驰在送货路上。/佛山王伟楠摄

走访了解到,由于包装、安装等问题,家具类商品退货确实存在不少门槛。顺德乐从维斯家具上也有自营电商渠道,公司营销部负责人许小姐称,家居建材类产品基本属于大宗消费品,而在购操作中,物流是个非常容易产生纠纷的环节。根据多年经验,她坦言,有理由退货尚且经常产生纠纷,更不用说是无理由退货了。

她具体分析说,家具等大宗商品退货难,主要是由于物流环节复杂,如果是公司自营物流队伍,处理纠纷相对简单,如果是外包物流公司,分担就要看具体情况,往往纠纷举证成为一大难题;其次,由于大宗商品的特殊性质,退货确实影响二次销售,因此很多行家都在退货环节设置了很多条件。

2、运费险作用有限易被忽略

面对大宗商品物流过程中可能出现的诸多问题,运费险的使用就显得至关重要。然而,调查发现,尽管部分电商平台设置了运费险,但保额较小,令实际解决效果大打折扣;而且部分市民忽略运费险作用,也让因物流引发的纠纷难以解决。

昨日,浏览天猫商城发现,市民在购买商品的页面可以选择购买运费险,部分卖家更为消费者赠送运费险。普遍不到一元的运费险免除了市民退换货运费的烦扰,但是运费险的赔付,其实也有限制。

据了解,目前大部分运费险只够补偿首重的费用,消费者退换较重的商品时仍有顾虑。对此,市民李小姐也深有体会。今年7月,她在顺德一家电器有限公司开设的天猫店购买了一台榨汁机,到货拆包装后发现榨汁机外观已破损,且电动装置故障,于是立即联系店退货

。然而,此次购运费险,保险公司只承担退回货物的首重,但榨汁机超重需另加付运费9元,涉事店却拒绝赔付。她最后只能向12345、12315投诉,最后经顺德区市场监管局调解,店才同意退回运费。

尽管运费险的作用备受质疑,但在一些业内人士看来,购家居建材、家电等大宗商品,运费险最好不要省。乐从维斯家具营销部负责人许小姐就称,运费险或多或少能减轻商家、消费者的退货成本。

除了运费险,今年双十一期间,淘宝给消费者设置的购保障险种中还包括了物流破损险。据介绍,物流破损险是卖家在销售时为买家免费提供的险种,但遗憾的是,由于目前只针对3钻以上的淘宝卖家购买且还在测试阶段,因此使用范围并不广泛。

3、延保三包概念傻傻分不清

不仅大宗商品售后问题备受关注,调查发现,今年双十一期间,部分电商平台针对普通商品售后问题,也打出延保促销招徕生意。然而,市民对于延保、三包概念未能分辨仔细,也为售后带来一定困难。

昨日,何先生在购一款相机时就注意到可以选择购买相应服务。除了常规的延长保修和意外保护外,他还发现有促销选项,可以特惠延长保修一年。这种延长保修,是不是跟首年保修差不多呢?何先生不解。

福宁路上,市民正在签收快递。为减少麻烦,不少市民在签收快递前都不会开箱验货。 /佛山王伟楠摄

据了解,虽然京东商城延长保修服务是服务商为消费者在有效期内符合本服务范围的维修,免收检测费、备件费及维修费。但是,市消委会也指出,一些经销商在向消费者推销延保服务时,往往没有明白告知延保服务的具体内容和约定,甚至有意混淆三包和延保的概念误导消费者。

市消委会提醒,消费者在选择购买商品时,应对其本身属性、品质进行充分了解,并与经营者进行询问、沟通,并非所有耐用消费品都需要延保服务,消费者应仔细考虑其性价比,再确定是否购买。

此外,还要注意与经销商明确延保的起始日期和结束日期。一般情况下,延保的起始日期应该是三包有效期限的后一日。延保服务不等于延长三包服务,消费者购买时须谨慎。

消费提示

坚决拒绝先付款后验货

市消委会提醒,消费者在签收快递时,不要怕麻烦,尽量当场开箱验货再签字。在签收时不妨先从外观上检查物品的包装有无破损、有无刀片割过的痕迹、快递单有无重新贴过等,一旦发现问题则应谨慎签收。对于货到付款的交易,须坚决拒绝快递先付款后验货的无理要求。

在络交易过程中,消费者要注意收集和保存相关络购物证据,如聊天记录、购物记录、购物页面截屏、票据凭证、物流单据等。特别是消费者在收到货物后,快递单据不要随手扔掉,应保留一段时间以备时用。

对于团购商品,如无特别说明,应由提供商品或者服务的商家开具发票,商家不应以优惠商品或者服务拒绝提供发票。一旦出现消费纠纷,消费者可先与客服人员联系沟通解决,如无法解决,则应及时向当地消委会或工商行政部门投诉。

达人支招

退货包装前 要拍照留证

广东方辉物流运营总监张戈亦介绍,购建材、家具、家电等大件商品,在运输过程中很容易碰撞损坏,并由此产生更多复杂的纠纷。消费者购买这类商品前务必充分确认,所购商品是否适用七天无理由退货的范围。

根据过往经验,张戈亦坦言,不少商家对不适用无理由退货的商品标注不明显,而消费者在购物过程中也缺乏一对一的确认程序。此外,商家的退货标准过于严苛,一些商家擅自扩大不适用无理由退货的范围,也令大宗商品退货屡陷困局。

张戈亦建议,在新消法出台最新司法解释前,消费者须把善后工作做在前头。首先,消费者在收货时做到当面验货,除观察外包装是否完好之外,产品本身是否有划痕、碰伤等都要一一核对;其次,如果需要退货,包装也要完好,包装前最好拍照留证商品是否无缺损并发给商家确认,一旦退货在运输过程中产生损坏,也能及时提供证明。

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